Robot som kollega – vardagen hos Nordea

Dagens vinnare i digitaliseringen gör mer än att följa en checklista för att dra nytta av ny tekniska lösningar. Pionjärerna vet att framgångar bygger på medarbetarnas engagemang. Det slår Accentures senaste teknologivision fast.

– Att förstå förändrade kundbehov och beteenden är viktigt, men det som avgör företagens utväxling av ny teknologi är förmågan att etablera en medarbetarkultur som inte bara anammar fördelarna med ny teknologi, utan med passion, mod och driv utforskar nya affärsmodeller och ekosystem som teknologin kan skapa, säger Daniel Hjelte som leder kompetensområdet Digital workforce på Accenture Strategy i Norden.

Nordea Liv & Pension är en organisation som anammat de principerna. Inom ramen av drygt sex månader har organisationen introducerat digitala medarbetare i form av robotar. Den första roboten i Sverige heter Liv och är ett par månader gammal.

– Robotics kommer att vara en förutsättning för transformation de närmsta åren inom finansbranschen. Det inser man snabbt när man förstår potentialen och börjar se effekterna, säger Mattias Fras.

Ansvaret för projektet att introducera den digitala arbetskraften hos Nordea Liv & Pension låg hos honom. Mattias Fras beskriver resan som innovativ, lärorikt och väldigt rolig. Men framförallt något som gav många fördelar och ett nytt sätt att tänka i verksamheten jämfört med traditionella transformationslösningar.

”Mindre fel, lägre kostnader och större kundfokus”

Finansbranschen befinner sig under press från flera håll. Nya regelverk, lågräntemarknad, prispress och nya konkurrenter. För att kunna växa i en sådan marknad krävs kostnadseffektiva och säkra processer. Det var under hösten 2015 som Nordea Liv & Pension fick nys om Robotics Process Automation (RPA).

– Då lät RPA som science fiction men businesscaset var uppenbart. Med robotics kunde vi skära ner administrativa kostnader med så mycket som 80-90 procent för vissa arbetsmoment. Dessutom kunde vi uppnå andra fördelar såsom mindre fel, snabbare processer, full spårbarhet och bättre kvalitet. Det förbättrar förutsättningarna för vassa kunderbjudanden och att personal kan fokusera på kundrelationer i stället för administration, säger Mattias Fras.

Att implementera robotics krävde kompetens och erfarenhet som då inte fanns inom Nordea Liv & Pension. Man behövde därför en partner och valet föll på Accenture.  Projektet fick två tydliga syften; att bygga en intern förmåga att bygga automatisering med hjälp av robotics-mjukvara samt att implementera en infrastruktur och operativmodell att industrialisera på.

– Ett syfte med projektet har varit att bygga upp en egen kompetens kring robotics inom bolaget. Det krävde dedikerade projektteam i respektive land som identifierade potentiella processer och själva utvecklade och implementerade dem, berättar Susanne Wolrath på Nordea Liv & Pension som leder det svenska införandet.

Samtidigt behövde man bygga en gemensam plattform för robotmjukvaran, nya processer, beslutsforum och roller för att hantera robotarna. Även om den tekniska uppsättningen inte var komplex i jämförelse med större it-implementeringar, innebar den nya frågeställningar kopplade till aspekter så som säkerhet, användar-id och regelefterlevnad.