SJ har två problem – kan iPhone och Snapchat vara lösningen? 

Under första kvartalet i år gjorde SJ en förlust på 74 miljoner, en försämring med 122 miljoner från samma kvartal året innan. Skälet till det försämrade resultatet? Att vintern var kall och att det snöade mycket. För att vara förberedda inför möjligheten att det kan bli fler kalla vintrar i framtiden, har man lanserat ett program med tio punkter.

Här finns rimliga saker som större avisningskapacitet, vinteranpassad tidtabell och utökat reservdelslager. Men här finns också konstigheter, som bättre kommunikation och fortsatt digitalisering. Missförstå mig rätt, det är bra grejer såklart. Men de kanske hade varit rimligare som en del i det dagliga arbetet, snarare än på åtgärdslistan för kalla vintrar? 

Som motvillig kund till både SJ och Mälartåg, pendlar jag från Uppsala till Stockholm på daglig basis. Och saken är den, att båda tågfirmorna egentligen bara har två problem. Dels att köra tåg enligt tidtabell (eller alls). Och dels att informera om varför man inte gör det, när man inte gör det. 

INGET ÄR TÅGBOLAGENS ANSVAR 

Det första problemet skyller de i regel på Trafikverket, kalla vintrar, snö, signalfel, löv, barr, kvistar, stjärnornas position eller svart magi. Jag är ganska säker på att jag har hört alla dessa och några till. Det väsentliga är att ingenting i detta är tågbolagens eget ansvar. Eller, jo, just det. En sak är väl ändå deras ansvar, nämligen det andra problemet: Oförmågan att kommunicera med sina kunder. 

Jag är ingen järnvägsingenjör men kan se två skäl till att väntande resenärer inte får veta när ett försenat tåg dyker upp. Det ena är att tågföretaget faktiskt inte själva vet var tåget är, och därför heller inte vet när det kommer. Det andra är att man vet det, men inte berättar det för resenärerna. 

Om det är det senare, kommer nog inget att kunna hjälpa det. Om det är det förra, får ni ett tips av mig, SJ och Mälartrafik: Tejpa fast en iPhone på tåget, så kan ni använda funktionen hitta min iPhone för att se var tåget är. Eller skapa ett konto på Snapchat för varje tågsätt, så kan man följa dem på Snap-kartan. 

Alltså, det svåra med att berätta om tågtrafik för någon som inte regelbundet utsätts för den, är att många av bristerna verkar helt absurda. Så illa kan det inte vara, tänker en vanlig människa. Men det kan det.  

Nåväl, att jag gnäller är en sak. Jag är väl en gnällspik helt enkelt, och det kan vi bortse ifrån. Bättre då att använda data för att se hur det faktiskt ligger till. Och även se hur förändringen ser ut, det vill säga i vilken riktning man rör sig. 

VAD SÄGER DEN DATA VI HAR? 

Ett bra ställe att börja på är Svenskt Kvalitetsindex, och deras färska undersökning SKI Persontransporter 2024. SKI mäter kundnöjdhet på en skala från noll till hundra. Betyg över 75 indikerar att man har mycket nöjda kunder, medan betyget 60 eller sämre, innebär missnöjda kunder.  

Kategorin persontransporter är udda på så vis att det som ger utslag inte är servicenivån, vilket det är i de flesta andra kategorier. I stället är det förmågan att överhuvudtaget leverera på basnivån, samt punktlighet, som avgör. Om samma måttstock hade gällt för konditorier, hade alltså alla konditorier med dagsfärska bullar och tårtor i sin disk fått betyg över 75. 

2024 ligger SJ längst ned med betyget 53,7. MTRX, ett annat tågföretag, ligger högst upp med 81,1. Det går alltså att köra tåg och ha mycket nöjda kunder. Även om man kör på samma spår, i samma väder. Mälartåg är där nere, under 60-gränsen, och slåss om sistaplatsen. 

Nåväl, det intressanta är rörelserna. Om vi backar till 2018 (där vi inte har data för Mälartåg) ser vi att SJ då hade betyget 59,4 och MTRX hade 69,6. Det skiljde 10,2 poäng då, det skiljer 27,4 poäng nu.  

Glappet har ökat med 168% på sex år.  

Sannolikt är det inte SKI Persontransporter som är den KPI som jag söker. Och kanske handlar det inte om kundnöjdhet, ens. Man vet ju hur kunder kan vara, jag är en kund själv – och, som sagt, en jäkla gnällspik. 

DET HANDLAR ANTAGLIGEN OM FÖRTROENDE 

Nej det är väl bättre att vidga perspektivet en smula, och titta på i vilken mån människor (oavsett om de är kunder eller inte) har förtroende för bolaget. Det är nog så man utvärderas. Jag söker mig därför till Förtroendebarometern, som årligen undersöker hur många procent av svenskarna som har förtroende (här definierat som procentandel med mycket/ganska stort förtroende) för olika företag och institutioner.  

Hm, okej, absolut. 13% ser inte bra ut. Det ska sägas att man inte, som grafen antyder, är sämst. Till exempel har Liberalerna 12% och nätforumet Flashback 7%. Och som vi sa tidigare, handlar det om rörelsen. 2018 hade 23% förtroende för SJ. Man hade en topp på 34% 2020 och har alltså på fyra år tappat 21 procentenheter. Eller om man vill: Det är 68% färre som har förtroende för SJ nu. 

Järnspikars. 

Jag famlar vidare. Undersökningen PUSH By Differ mäter människors syn på varumärken och hållbarhet. Och där ligger SJ i topp i kategorin transport, med rankingen 5,11 av 7! Cynikern kan tänka att det snarare är kategorin tåg som drivs på el, som slår flyg och dieselbussar. Men jag är inte cynisk! Gnällspik, yes – cyniker, nej. Jag antar att vi har hittat den försvunna KPI:n här. Så länge man ligger över 5 av 7 i PUSH By Differ, är allt som det ska.  

Det passar då också in i en affärsstrategi för både Mälartåg och SJ. För vilken avgång gör mindre avtryck på miljön, än en inställd avgång? Well played.  

Well played indeed. 

Fredric Thunholm är kommunikationsstrateg på mediebyrån Wavemaker och har bloggen ”Tänk på döden”.