När växeln blev callcenter

Informationsteknik och telekommunikation förknippas ofta medhyperavancerade produkter, storskaliga organisationer ochansenliga projektkostnader. Det så kallade nätverkssamhället harockså, med rätt eller orätt, enbart ansetts beröra eliten irespektive land.Därför är det intressant att frontlinjen i en avde snabbast växande teknologigrenarna inte går i metropoler somNew York, Paris, London eller Stockholm, utan i småstäder på denamerikanska prärien och i Ljusdal, Piteå och Arjeplog. Det är påsådana orter som de flesta callcenters finns.

Det finns ännu ingen svensk benämning på företeelsen.

Telefonsamtalscentra är den direkta översättningen ochtelecentra är kanske också tänkbart. Men i väntan på någotbättre får vi nöja oss med den engelska termen.

Som namnet antyder är ett callcenter en enhet där man samlaralla telefonsamtal i ett företag eller i en avdelning,exempelvis kundstöd eller teknisk service. Oftast innebär dettaatt man tar ett kliv bort från huvudkontoret. Med dagens lågateletaxor spelar antalet markeringar knappast längre någon roll.Viktigare är att man får en rationell enhet med kvalificerad,lojal och flexibel personal. Det är därför som samtalen tillTaxi Stockholm besvaras ute i Stockholms skärgård och det ärdärför som Transwedes flygbokningar tas emot i Gällivare. Detfinns också mer avancerade callcenters, exempelvis sådana medutgående funktioner för att göra marknadsundersökningar ochopinionsmätningar. Dessa utförs ofta av fristående företag meden mängd olika kunder. Telia självt har startat ett eget sådantcenter i Sollefteå, som idag har ett 30-tal anställda.Verksamheten har funnits några år, men potentialen ärfortfarande mycket stor. Marknaden för produkter och tjänstersom säljs via telemarketing växer med ungefär 25 procent om åreti Europa. Flera bedömare tror att callcenterbranschen i Sverigekommer att omsätta uppemot fyra-fem miljarder kronor år 2000. IUSA, där utvecklingen har hunnit längre, beräknas branschensälja för 1.500 miljarder kronor vid sekelskiftet.

Det finns många fördelar med att samla samtalen på ett ställe.De viktigaste är flexibilitet och professionalism, som i sin turger utdelning i form av lägre kostnader. Alf Sjöström vidbranschledaren Gallupgruppen anser att besparingarna jämfört medtraditionell telefonväxel och kundtjänst ligger kring 30 procent.En viktig konkurrensfördel är det geografiska läget. Ettcallcenter behöver en stor kader relativt välutbildad, men ocksåflexibel personal (många timanställda). I storstadsregionerna,med sina starka arbetsmarknader och besvärliga transporter, ärsådana medarbetare svåra att hitta och behålla.

Men än viktigare är tekniken. Det var först i och meddigitaliseringen av telenäten under 1980-talet som det blevmöjligt att flytta ut samtalsfunktionen. Ungefär samtidigt komde första så kallade CTI-systemen (Computer-TelephoneIntegration). Om befintlig växelutrustning bara flyttas till englesbygdsort blir produktivitetsvinsterna inte särskilt stora.

Dagens CTI-system, exempelvis det franska företaget Alcatelssärskilda callcenterplattform, gör att telefonisten på sinbildskärm får upp exakt rätt information som hon behöver för detaktuella samtalet. CTI-systemet läser av vem som ringer och omkunden är känd presenteras en bild av dennes affärer med detaktuella företaget (som alltså kan äga eller hyra in sig icallcentret). Vid utgående samtal, när callcentret skall ringaupp människor för att pejla deras attityder till allt ifråntvättmedel till politiska partier, visas ett manus för samtaletupp på telefonistens skärm och det kan anpassas utifrån svaren.Ett intelligent system är särskilt viktigt när callcentret taremot inkommande trafik från andra länder. Detta är en stor delav marknaden, inte minst för alla de produkter som säljs via TV–Shop och dess motsvarigheter där ju kunderna kan befinna sigruntom i Europa.Flera internationella företag har lagt sinakundstödsenheter på Irland. Det går till så att en kund i Berlinexempelvis ringer ett avgiftsfritt tyskt nummer (som våra 020–nummer), därefter registrerar callcentrets CTI-system frånvilket land samtalet kommer och kopplar det automatiskt till enav Dublincentrets tysktalande medarbetare. För det mestafungerar det hela utmärkt, även om den grötiga dialekten iblandkan spela spratt för brittiska kunder som oväntat får enirländare på tråden. Amerikaner är ofta duktigare än européerinom tjänstebranscher.

De har också kommit på hur man skall lösa det här med dialekter.Merparten av alla nya amerikanska callcenters startas iMellanvästern, det vill säga USA:s centrala delar, eftersomundersökningar har visat att personer från denna region brukaruppfattas som mer förtroendeingivande och lättare att förstå änmänniskor från andra delar av USA.CTI-system säkerställer ocksåatt ett kommersiellt callcenter, som har många olikauppdragsgivare, alltid svarar med rätt företagsnamn. Det gåräven att koda utgående nummer så att telefonisten inte ser vemhon ringer upp, vilket kan vara till fördel när callcentretbearbetar personer med hemligt nummer, eller som i ettcallcenter i Manchester där personalen utgörs av interner i ettfängelse. En annan finess är s.k.

overflowfunktioner där ett externt callcenter hjälper till omden ordinarie växeln skulle översvämmas av samtal. Trygg-Hansahar gjort ett sådant arrangemang internt, så att om kundtjänsteni Stockholm är upptagen bollas samtalet automatiskt vidare tillkontoren i Växjö, Sundsvall eller någon annanstans där det finnsledig kapacitet.

Den nya tekniken innebär att företagen kan sätta en merprofessionell prägel på sina telerelationer med omvärlden. Itraditionella företag blir växel och kundservicefunktion ganskalågt prioriterade kuggar i organisationen. Ett callcenter haroftast lättare att förena minimala väntetider, god service tillköande, bästa möjliga täckning på kvällar och helger och lågakostnader.Investeringarna behöver inte vara så stora. Systemenär inte särskilt komplicerade. Enkla system som FastCall kostarunder 400 kronor per användare. Mer avancerade CTI-plattformargår på cirka 10.000 kronor per användare, vilket är ungefärdubbla kostnaden mot en normal företagsväxel.

Callcenter är alltså en tillväxtbransch. Många länder försökerragga utländska etableringar. Bakgrunden är att detta – för engångs skull – är en tillväxtsektor som skapar många nya jobb ochgör det för människor som inte har så hög utbildning.

Statens investeringsorgan Invest in Sweden Agency (ISA) beräknaratt hela 80.000 svenskar arbetar i callcenters. Den siffranlåter väldigt hög, sannolikt på grund av att man räknat in allamöjliga interna och externa växel- och kundtjänstanställda. Ettpar internationella jättar har redan kommit till Sverige.

MICROSOFT HAR LAGT SITT KUNDSTÖDCENTER FÖR NORDEN HOSGallupgruppen i Ronneby. Den som reser i Norden och Baltikum ochanmäler ett förlorat American Expresskort hamnar hos bolagetscallcenter utanför Stockholm.USA menar att potentialen är mycketstörre än så, och pekar bland annat på mycket låga kostnader förinkommande och utgående teletrafik. Ett callcenters budgetbelastas ju även av utgifter för inkommande samtal, eftersomdessa normalt rings via 020-nummer. Det anses vara lättare atthitta språkkunnig personal i Sverige än i många andra smånationer och till detta kommer en relativt hög teknikmognad ibefolkningen som helhet. Sverige må ha brister i toppen, detvill säga när det gäller tillgång till civilingenjörer ochtekniker, men i gengäld en god bredd – svenskar i gemen är vanavid ny tele- och informationsteknik. Enligt ISA är de årligadriftskostnaderna för ett callcenter i Sverige 15 procent lägreän på Irland och 30 procent lägre än i Storbritannien.