Har kunden alltid rätt?

Köpte för en dryg vecka sedan en ny mobiltelefon. Väl hemma så granskade jag det ingångna avtalet och såg till min fasa att jag utöver kontantbetalning i butiken, enligt avtalet, i ett år förbundit mig att betala 50 kronor i månaden som avbetalning på mobilen (sammanlagt 600 kronor). Detta sedan säljaren i butiken slagit in fel abonnemang, istället för “nytecknande” slog hon in “förlängning”.

När jag dagen efter gick förbi en av den stora kedjans butiker gick jag in och frågade en säljare om han kunde hjälpa mig.

– Du får ta det där med säljaren som haft hand om dig, förbered dig på tjafs, du har redan skrivit på ett avtal och godkänt villkoren, sade han.

Eftersom jag häpnade av svaret gick jag dagen efter in på ännu en av kedjans butiker. Där blev svaret:

– Vi har provision på det vi säljer, om du köpt på en annan butik får du gå dit istället och tala med säljaren som haft hand om dig.

Förvånad sände jag i torsdags i förra veckan ett irriterat mejl till kedjans kundsupport. (Ett mejl jag ännu inte fått svar på.)

Ovan nämnda händelse visar hur man som kund brukar bli bemött när problem uppstår efter köpet, allt snack om kundvänlighet till trots. Enligt bekanta som jobbat i ledande positioner på butiker och företag handlar det om att göra det svårt för kunderna att få rätt då de vet att merparten inte orkar klaga.

För utomstående och kund kan det verka som en ganska otrevlig strategi av företagen att spela på att en privatperson varken har tid eller ork att ligga på ett krånglande bolag. För tid tar det. Man måste ringa runt för att finna “rätt person” att tala med eller tvingas man åtskilliga gånger klaga på plats i butiken innan något händer.

Ovan nämnda affär, köpet av mobiltelefon, är långt ifrån första gången något liknande inträffat. Åkte för några veckor sedan till Arlanda och skulle stressad, tre minuter innan bussen avgick, köpa biljett i biljettautomaten. Hur mycket jag än försökte gick det inte att knappa in ungdomsbiljett i maskinen. Låt gå, 30 kronor tänkte jag och köpte en biljett ändå. På grund av svårigheterna med biljettapparaten missade jag trots allt bussen.

Irriterad tog jag mig till den manuella biljettdisken och bad att få göra återköp för att istället köpa en ungdomsbiljett.

– Jag kan inte göra återköp direkt, du får fylla i en blankett och lämna eller skicka in, sade expediten.

SJ kör med samma knep. Vid förseningsstrul på det statliga bolaget måste resenären sända in beskrivning av problemet samt bifoga biljetter. Vem har tid och ork att fylla i en talong till följd av en försening? SJ drar givetvis nytta av att systemet och slipper betala ut ersättning till många kunder.

För ett år sedan köpte jag ett abonnemang på Allsvenskan som betal-tv. Det visade sig dock att den inte gick att få in kanlen på parabolen hemma varför jag ringde till bolaget jag köpt abonnemanget av för att avbeställa. “Det är nu gjort”, sade telefonförsäljaren.

Några veckor senare damp det ändå ner en faktura i brevlådan. När jag ringde upp och frågade bolaget vad det var frågan om fich jag till svar:

– Vi har inte noterat att ni ringt in för att göra en avbeställning och förresten måste detta göras skriftligen, sade kundsupporten.

Det går att rada upp massor av liknande situationer, oavsett om det har gällt fellevererande möbelleverantörer eller giriga banker.

Jag antar att även du känner igen dig och att du någon gång har blivit ogästvänligt bemött när du försökt klaga på servicen hos något bolag. Mejla gärna och berätta om dina erfarenheter påmalcolm.svensson@affarsvarlden.seeller skriv en kommentar till denna text!

För, som ovan nämnt, det låter inte orimligt att många företag metodiskt försöker tjäna pengar genom att göra det jobbigt för kunder som klagar. Företagen vet att de flesta inte kommer att orka stå på sig utan istället sväljer förtreten. Med tanke på hur många bolag som säljer abonnemang, resor, konsumentvaror och dylikt till privatpersoner uppgår vinsterna till betydande belopp varje år.

Samtidigt fortsätter bolagen (felaktigt) att marknadsföra sig som kundvänliga och säger sig vara måna om att ge kunden rätt. Påståendet att “Kunden alltid har rätt” verkar dock bara gälla de som snällt betalar utan att klaga.

Vad är din erfarenhet?

nullnullnullnull