Com Hem kom bort och hem

Den 14 juni förra året sattes tv-operatören Com Hem på börsen. Noteringskursen var 58 kronor. De första veckorna handlades aktien några kronor högre, men sedan barkade det utför och i mitten av oktober var kursen 47. Sedan dess har aktien hittat tillbaka till nivåerna från i juni, inte minst då det i början av december gick rykten att danska TDC Telecom övervägde ett bud på den svenska kabel-tv-operatören. Aktien handlas nu kring 64 kronor.

Men vid sidan av börsen finns det inte många som har mycket gott att säga om bolaget. Så har det sett ut länge och det är något som den nye vd:n Anders Nilsson har i uppgift att ta tag i. De första sex månaderna på posten har knappast varit någon smekmånad.

– Jag såg tre problem eller utmaningar mellan den oslipade diamanten och den slipade: balansräkningen, tillväxten och kundnöjdheten. Vi är på rätt väg för alla tre, säger han.

Com Hem är ägare till Sveriges största kabel-tv-nät. Kapaciteten är hög och 1,8 miljoner hushåll är anslutna och 861 000, drygt 46 procent, av dessa är kunder. Därmed har Com Hem en stark marknadsposition inom två av tre intäkts­områden – tv och bredband. På telefonisidan ser det något sämre ut. Områdena svarade för 36, 31, respektive 7 procent av ­intäkterna under det tredje kvartalet 2014 då Com Hem omsatte 1,2 miljarder kronor.

Miljardomsättningen räckte dock bara till en vinst på 7 miljoner under samma kvartal. Och då var det ändå ett av de bättre kvartalen hittills. Rörelsevinsten uppgick till 200 miljoner kronor och gav en rörelsemarginal på 16,5 procent. Men på grund av bolagets höga skuldsättning gick nästan hela överskottet åt till räntor, vilken förklarar den svaga siffran på sista raden.

– Vi ska ligga på en skuldnivå på 3,5 till 4 gånger underliggande ebitda och vi låg på 3,7 i Q3 2014. För ett kabel-tv-bolag är det lågt. Liberty Global ligger på 5 till 6 gånger ebitda, snittet på kabelmarknaden ligger på 5, säger Anders Nilsson.

En del av lånen har redan lagts om till lägre räntor och i slutet på 2015 ska samma sak ske med det återstående högräntelånet på 10,75 procent. Nilsson hoppas få ned den genomsnittliga räntan på lånen till cirka 5 procent.

Men med en belåning på nuvarande nivåer är det viktigt att intäkterna ökar, så att bolaget kan bära de höga finansiella kostnaderna och ändå generera ett överskott. Sedan fjärde kvartalet 2013 visar Com Hem positiv intäktstillväxt. Tillväxttakt­en har dessutom stärkts för varje kvartal. Nya kunder har vunnits både på tv- och bredbands­sidan, medan fast telefoni backar. Förklaringen, enligt den senaste kvartalsrapporten, är att Com Hem säljer både fler så kallade Tivo-abonnemang och fler bredbandsabonnemang.

Tivo är en digital-tv-box med inspelnings- och sökfunktioner. Den sätter Com Hem stark tilltro till, vilket har stött på kritik, framför allt i medierna. Tivo är ett amerikanskt företag som lanserade sina första boxar med inspelningsfunktion i slutet av 1990-talet. Att lansera en sådan nu är åtminstone 15 år försent, menar tyckarna. När användarna kan titta på vad som helst i mobiler och på surfplattor ligger inte framtidens tv i en box med inspelningsfunktioner. Men boxen har utvecklats och även Tivo-tjänsten går att få mobilt. I dag ska boxen snarare ses som en tjänst som hjälper kunden att söka bland allt tillgängligt innehåll, oavsett om det kommer från SVT, Netflix eller Youtube.

Implementeringen av Tivo går åt rätt håll. Sedan boxen började säljas hösten 2013, har 132 000 kunder anslutit sig. Det motsvarar nästan 22 procent av Com Hems digital-tv-stock på omkring 600 000 kunder.

– Vi växer i en takt som ingen annan spelare har gjort förut, säger Anders Nilsson.

Tv-intäkterna ökade med 4,5 procent tredje kvartalet förra året jämfört med tredje kvartalet 2013. Men de fina siffrorna döljer ett annat problem. När kunderna konverterar till Tivo byter många till billigare abonnemang. Det gör att den månatliga genomsnittsintäkten per kund gick ned från 244 till 241 mellan det andra och det tredje kvartalet, trots att Tivo-kunderna betalar mellan 199 och 899 kronor i engångsavgift. Den löpande intäkten per kund är därmed ännu lägre. Engångs­avgifterna för Tivo utgjorde totalt 1,3 procent av de totala digital-tv-intäkterna under tredje kvartalet. Intäkter som alltså försvinner med tiden.

Det återstår också att se vad som händer när bindnings­tiderna går ut. Försäljningen av Tivo-abonnemang tog fart under fjärde kvartalet 2013. En första indikation kan därför komma i bokslutskommunikén den 10 februari, men mer tillförlitliga siffror dröjer, då de flesta Tivokunder väljer 24-månadersabonnemang, enligt Com Hem.

Samtidigt påverkas naturligtvis Com Hem av att hela tv-landskapet håller på att ritas om. Alternativen till klassiskt tablålagt tv-tittande, så kallade linjär-tv, blir allt fler och utvecklingen går snabbt.

– Ungdomar kommer att titta där de själva vill och när de själva vill och det är det vi levererar. Vi kommer samtidigt att produktutveckla hela tiden. Tivo är grunden i vår tv-produkt framgent, sen kommer vi att komplettera med andra lösningar.

Enligt uppgift sneglar Com Hem exempelvis på att utveckla en egen streaming-tjänst, en så kallad OTT-lösning, som innebär att tittarna bestämmer själva när de vill titta, alltså ungefär så som Netflix eller SVT Play fungerar. Men det riskerar samtidigt att ställa till samarbetet med Tivo, som förbjuder Com Hem att konkurrera med Tivo.

– Jag kan inte kommentera våra relationer med samarbetspartners, säger Anders Nilsson.

Om den framtida efter­frågan på tv-tjänster är osäker så har i alla fall Com Hems andra stora område, bredband, framtiden för sig. Efterfrågan på högre kapacitet tycks vara oändlig. Com Hem har landets största bredbandsnät och har på senare tid ökat trycket på bredbandstjänsterna, bland annat genom en första marknadsföringskampanj. Det har gett resultat. Under tredje kvartalet fick Com Hem 17 000 nya bredbandskunder och här ökar intäkterna per kund, även om också dessa siffror är dopade av engångs­avgifter, här på 249 kronor. Engångsavgifterna utgjorde 0,9 procent av de totala bredbandsintäkterna.

Även på detta område ökar dock konkurrensen kontinuerligt och det läggs ständigt ny fiber. I det senaste erbjudandet fick kunderna högre hastighet till samma pris, vilket i realiteten innebär en prissänkning. Och prispressen lär fortsätta. För att kunna vara med och erbjuda de snabba överföringshastigheterna tvingas Com Hem investera. Förra året var investeringarna 23 procent av intäkterna och det håller tillbaka marginalerna.

Telefonisidan är Com Hems sorgebarn. Intäkterna från fast telefoni minskar för varje kvartal i takt med att kunderna slutar använda fasta telefoner. Anders Nilsson vill sälja så kallade triple-play-abonnemang, där kunderna köper ett paket med tv, bredband och telefoni. Det är en modell som Com Hem har använt i många år och som har fungerat väl ute i Europa, men som haft svårare att få fäste här. Länge skänkte Com Hem även bort telefonin, det vill säga de kunder som tecknade sig för tv och bredband fick telefonin gratis. Hur som helst är fast telefoni ingen framtidstjänst i dagens mobila värld, och det är förmodligen också en av grunderna till budryktet från TDC.

– Vi tittar på mobilsidan just nu, och funderar på när och hur vi ska göra det. Sannolikt är att vi samarbetar med någon av de etablerade operatörerna i landet, säger Nilsson.

Sammantaget får sägas att Com Hem kommer få svårt att få upp marginalerna inom alla tre affärsben. Sjunkande marginaler kan nog sägas vara det pris Com Hem får betala för att få nöjdare kunder. Efter tre generationer med riskkapitalägare har det varit stort fokus på att hålla i kostnaderna, enligt Anders Nilsson. Det vore oklokt att hålla ännu hårdare- Framöver är det kunderna som ska prioriteras.

– Kundnöjdheten är den viktigaste operativa frågan för oss just nu. Den ligger inte alls där vi vill ha den. Vi vill bli bäst och vi kommer inte att ge oss förrän vi är där.

Com Hem har haft problem med allt från sin mejltjänst till överföringsproblem för tv till säljare som ringer och försöker sälja triple-play till kunder vilkas bredbandsuppkoppling inte fungerar. Förra veckan hade Com Hem en 1,2 i betyg av 10 möjliga på den externa omdömessajten Trustpilot. Bolagets interna Net Promoter Score, som mäter kundnöjdheten på en skala mellan minus 100 och 100 vill Anders Nilsson inte offentliggöra. Men han tillstår att han inte är nöjd.

För att ställa om organisationen till att bli mer kundvänlig har Anders Nilsson genomfört en stor omorganisation. Bolaget har tidigare arbetat i silos, en avdelning har jobbat med it, en med drift, en tredje med kundrelationen, etcetera. Framöver ska flera av enheterna arbeta så att kundfokus finns med överallt. Resultatet är att i princip samtliga i ledningsgruppen för Operations, som arbetar med driften, har fått gå.

– Jag tycker det är helt rätt att slå ihop enheterna. Omorganisationen skapar bättre förutsättningar att nå ut till kunderna, säger en av dem som lämnat.

Com Hems metoder kritiseras dock av flera av de personer som Affärsvärlden har varit i kontakt med. Medarbetare som har omplacerats eller fått lämna bolaget i samband med omorganisationen talar om ”utrensning” och användning av ”osvenska metoder”. Flera medarbetare har lämnat på eget bevåg och missnöjet internt uppges vara stort. Anders Nilsson tycker dock det är överdrivet att tala om utrensning när 10 av 500 personer har fått lämna och allt har gjorts i enlighet med gällande lagar och regler.

Hittills har organisationsförändringen inte medfört särskilt mycket positivt för kunderna. I december låg mejlsystemet nere i flera omgångar och invektiven haglar på facebooksidor och omdömessajter. Även internetuppkopplingarna har legat nere periodvis.

– Vi är inte nöjda, men det går i rätt riktning, säger Anders Nilsson.

Det har som nämnts även aktien gjort den senaste tiden. Den som gynnas mest av det är riskkapitalbolaget BC Partners som fortfarande är största ägare, även om ägarandelen minskade vid noteringen i somras.

I december gick den så kallade lock-up-perioden ut, vilket gör att det är fritt fram för BC Partners att sälja. Och frågan man nu ställer sig på aktiemarknaden är om BC Partners kommer att utnyttja aktiens styrka eller om de, trots svårigheterna, hoppas på förbättrade marginaler för att därmed kunna sälja till ännu bättre kurs. Eller om det rentav ligger något i ryktena och kan bli ett bud på hela bolaget?