Bank 2.0 – kundernas revansch

Swedbankchefen Michael Wolf darrade inte på rösten när han berättade i Sveriges Radio nyligen att banken inte ersätter de 600–800 medarbetare som försvinner genom ”naturliga avgångar” de närmaste åren. Kanske beror säkerheten på att han vid är varm i kläderna. Den här dagen, tisdag den 21 oktober, presenterade han sin 23:e kvartalsrapport, som vanligt ledigt och slipslöst. Faktiskt har han nu suttit så länge att det börjar ryktas om hans avgång, och om att bankens finanschef Göran Bronner står beredd att ta över. Men sådant kommenterar givetvis inte Swedbank.

Wolfs lugn kan även bottna i att han vet att både bankanställda och svenska folket i gemen har vant sig vid att storbankerna nämner sparpaket samtidigt som de presenterar rekordvinster. Swedbank tjänade för övrigt 4,6 miljarder kronor efter skatt under det tredje kvartalet, högre än analytikernas förväntningar.

Nordeachefen Christian Clausen – även han trogen sin vanliga klädkod, kostym och blå slips – sa något liknande i början av året när Nordea visade upp en vinst på 27 miljarder kronor för år 2013 och samtidigt dubblade sparmålet i sitt så kallade åtgärdsprogram till runt 8 miljarder kronor till år 2015. Det betyder att flera tusen jobb försvinner från den nordiska koncernen, i tillägg till de 2 500 anställda som skalats bort de senaste två-tre åren.

Sett endast till Sverige har tre av de fyra storbankerna – Swedbank, SEB och Nordea – tillsammans minskat antalet anställda med omkring 2 650 personer, 10 procent, från år 2000 till år 2013. Störst neddragningar har Swedbank gjort, 1 506 personer, motsvarande 16 procent, följt av SEB med 834 personer, 9 procent. Nordea har minskat antalet medarbetare i landet med 315 stycken, 4 procent (se diagram till höger).

Nordeas Christian Clausen förklarade det senaste sparbetinget – det lär komma flera – så här:

– Vi anpassar oss till ett nytt kundbeteende och blir mer digitaliserade och effektiva.

Digitalisering är trenden som bankerna ständigt pratar om. Med det menas bland annat att kunderna gör alltmer själva via datorn eller mobilen. Bankerna har all anledning att frukta digitaliseringen. Med den kommer nämligen nya aktörer som ­kilar in sig mellan banken och kunden. Här finns etablerade stora spelare som telekom­operatörerna, men även relativt nya kreativa lösningar som:

• Peer-to-peer lending, lån som förmedlas direkt från långivaren till låntagaren utan inblandning av en bank. Här finns sajter som Lendify som parar ihop dem som har överskott på pengar med dem som behöver låna. Det handlar inte om sms-lån med över 1 000 procent i årsränta, utan den som vill låna blir kreditbedömd och en låntagare med bra ekonomi kan komma undan med 4–5 procent i ränta.

• Peer-to-company lending, privatpersoner som lånar ut pengar till företag. Här finns bland andra Toborrow och snart även Fundedbyme som i dag sysslar med så kal­lad crowd funding (se nedan).

• Låneförmedlingssajter som Lendo.

• Mobiltelefonappar som Tink som samlar privatpersoners ekonomi på ett ställe och gör det lätt att med en blick se hur mycket som är kvar av lönen eller var den senaste kortbetalningen gjordes.

• Telekomoperatörernas app Wywallet som låter kunderna betala sina köp via sms.

• It-jätten Apple, som nyligen lanserade Apple Pay, vilket gör det möjligt att betala med mobilen. Tjänsten finns än så länge bara i USA, men väntas gå på export så småningom.

• Crowdfunding, finansiärer som direkt går in i ett projekt och blir delägare utan att gå omvägen via banken. Sajten Fundedbyme, som nämndes ovan, är ledande i Sverige.

En av de största fördelarna för de nya aktörerna är att de inte tar några stora risker och därför sliper buffra upp miljarder i kapital för att följa EU:s bankregler. Det ger dem en betydande fördel gentemot bankerna.

– Förut var banken garant och mellanhand för att pengarna skulle komma från det ena stället till det andra. När direkttekniken kommer kan man starta motsvarande bankverksamhet utan balansräkning. Man tar bara betalt för transaktionen, säger Nordnets sparekonom Günther Mårder.

***

Daniel Daboczy, vd för och medgrundare av Fundedbyme, presenterar sig på karriärsajten Linkedin som ”pappa, kurator, seglare och läsare”. Han är 37 år gammal och en av dem som bankerna fruktar. Han klär sig liksom många bankirer gärna i kostym – men till skillnad från bankdirektörerna bär han den helst med en svart t-tröja. Han tror att både mindre och större aktörer kommer in på lånemarknaden och förändrar den.

– Låneborgarna försöker hålla sin makt och hävda sin unika expertis. Men ingenting säger att man bör använda en bank för att låna pengar. Den stora utmaningen är att räkna ut risk. De banker, affärsänglar och riskkapitalbolag som ska ta risk i dag låtsas bara ta risk. De tar en onaturligt hög ränta av kunden fast lånet inte är riskfyllt, säger han.

Fast bankerna kanske har anledning att frukta stora spelare som telekomoperatörerna mera. De sitter på enorma kund­baser. Telia Sonera har exempelvis flera miljoner kunder bara i Sverige. Samtidigt har de smarta mobiltelefonerna blivit det nya bankkontoret för många. Inloggningarna från mobiler i Nordeas svenska verksamhet har nu gått om inloggningarna på vanliga datorer. Samtidigt stagnerar telekombranschen på mogna marknader. Bolagen letar nya affärsidéer.

– Telekomindustrin har mobiltekniken och abonnenterna. Aktörerna kan ganska lätt pula in finansiella produkter i apparaterna samtidigt som finansbranschen är en värld som rör sig starkt mot mobilerna, säger SBAB:s tidigare vd Carl-Viggo Östlund.

Redan nu erbjuder, som nämnts, en grupp mobiltelefonoperatörer betalappen Wywallet.

Den Kinnevikägda operatören Millicom, som är verksam i Afrika och Sydamerika, tillhandahåller sedan länge betalningar via mobilen i Afrika. Millicoms vd Hans-Holger Albrecht lyfte i Affärsvärlden nummer 35/2014 fram Amazon som sin förebild.

– Jag gillar Amazon för att bolaget har en länk till sina kunder och erbjuder dem vad helst de vill ha. Amazon började med böcker och sedan kom cd, dvd och allt annat. Det finns inga gränser. Affären är centrerad runt kunden, sa han.

Och Amazons svenska motsvarighet Cdon, likaledes i Stenbecksfären, annonserade nyligen att bolaget byter namn till Qliro och kommer att relansera hela sin e-handel kring en betalningslösning med det namnet.

Men Leif Trogen, chef för finansiell infrastruktur på bankernas intresseorganisation Bankföreningen, tror inte att telekomoperatörerna söker banktillstånd och blir riktiga banker.

Andra bolag med stora kundbaser kan ge sig in i bankbranschen. Ica gjorde det för länge sedan och nu har det norska flyg­bolaget Norwegian varit med och startat Bank Norwegian, som för övrigt även erbjuder svenskar sina tjänster.

Carl-Viggo Östlund, tidigare SBAB-chef, förstår att bankerna upplever trenderna med peer-to-peer lending och annat som ett hot.

– Alla de här sakerna har funnits ett antal år, men nu börjar det byggas upp strukturer på den sidan. Vi kommer att se att de som jobbar mot kunderna måste vara snabbrörliga och förstå kundernas behov, säger han.

Snabbhet är inte det första som associeras med en bank.

– Storbankerna kommer inte att hänga med i svängarna. Dels är deras system och strukturer inte speciellt snabbrörliga, dels ställer kunderna väldigt stora krav. Kunderna är vana från andra områden att få snabb respons på saker och ting, säger Carl-Viggo Östlund.

Frågan är var kundernas lojalitet hamnar när de nya aktörerna tränger sig in mellan banken och kunden.

– Bankerna tappar inte kunden, men de tappar direktkontakten med kunden. Om du som kund ser en leverantör på skärmen och upplever att det är den du har affären med är frågan om inte din lojalitet ligger där snarare än hos den som finns i bakgrunden, det vill säga det kontoförande institutet, säger Carl-Viggo Östlund.

***

Även på företagssidan får bankerna konkurrens. Att bolag finansierar sig genom företagsobligationer är vanligt i USA och den finansieringsformen har fått ett uppsving även i Sverige i spåren av finanskrisen och allt hårdare kapitaltäckningskrav på bankerna. Men nu växer så kallad peer-to-peer lending även inom företagssektorn.

– Peer-to-peer lending skulle fungera bra mellan företag som till skillnad från Industrivärden och Investor inte har sin egen bank. Man kan tänka sig att ett kreditvärderingsinstitut som Moody’s eller S&P kommer emellan och värderar risken, säger Günther Mårder.

Han pekar på att vissa företag har säsongsmässiga variationer i kapitalbehov, som exempel nämner han att Skistar troligen behöver pengar på sommaren då liftkortsförsäljningen är obetydlig medan Viking Line och Byggmax behöver kapital på vintern.

– Denna obalans tjänar bankerna stora räntepengar på i dag men företag skulle kunna organisera sig och ge vinsterna till sig själva i stället, säger han.

Dessutom blir det lättare för nystartade bolag att dra till sig kapital via crowdfunding än genom etablerade kanaler.

– Vem var bjuden att teckna aktier i Klarna eller Facebook före noteringen? Det gällde att ha kontakter. Nu kan mannen på gatan, den högutbildade eller killen som sitter och trejdar i Borås investera i nästa stora bolag, säger Daniel Daboczy.

Bankernas kontakter med kända investerare kan alltså spela en mindre roll. Däremot kvarstår givetvis den ansenliga risken att det nystartade bolaget går omkull snarare än blir ett nytt Facebook.

***

Trots finanskriser och ett periodvis stort missnöje med storbankerna så har svenskarna i stor utsträckning blivit storbankerna trogna. De fyra stora – Nordea, Swedbank, Handelsbanken och SEB – har i det närmaste haft oligopol när det gäller fullsortimentsbanker.

Men i dag har hälften av svenskarna faktiskt minst en bank till. Sedan mitten av 1990-talet har det kommit ett tjugotal nya banker, som Skandiabanken, Länsförsäkringar Bank, Marginalen Bank, Avanza, Nordnet Bank, Carnegie, SBAB Bank och Erik Penser Bank. Och de som nästan är fullsortimentsbanker – Länsförsäkringar Bank, Ica-banken och Skandiabanken – tar varje år marknadsandelar, enligt Bank­föreningen.

De svenska uppstickarna är dock framför allt nischbanker som inte kan erbjuda allt som en storbank kan. Men inom smala segment, som på sparområdet där Avanza och Nordnet tillsammans har mer än en halv miljon kunder, har konkurrensen ökat. Avanzas och Nordnets kunder har dock även en annan bank eftersom de saknar viktiga tjänster, till exempel har Avanza inte betalningar medan Nordnet saknar bolån och kort.

Så finns det utländsk konkurrens. Den femte största banken i Sverige är fullsortimentsbanken Danske Bank. Även GE ­Money Bank, Banco Santander och Royal Bank of Scotland finns här, dock med ganska smala tjänsteutbud.

– Sverige är ett spännande land för många. Det är högt teknologiskt utvecklat och banker kan komma hit för att testa marknaden. De kan benchmarka mot andra marknader, efter att inhämtat erfarenheter från en mogen digital marknad här, säger Leif Trogen på Bankföreningen.

Men de utländska bankerna gör inte mycket väsen av sig i Sverige.

– Det förvånar mig att inte någon av de större jättarna i Europa ser möjligheten till fullskalig konkurrens och går in stort i Sverige, säger Günther Mårder.

Han spår att utländska aktörer inom 20 år knappast kommer behöva bygga upp en kontorsrörelse för att kunna konkurrera fullt ut.

Trenden mot färre kontor är stark. Sedan år 2000 har de tre storbanker som gjort sig av med anställda – Swedbank, SEB och Nordea – slagit igen 327 svenska kontor.

Swedbank ligger i topp med 273 stängda kontor på hemmamarknaden, vilket betyder att nästan vartannat svenskt kontor, 46 procent, har bommat igen. Totalt sett är Michael Wolfs Swedbank den bank som har krympt mest i Sverige på personal- och kontorssidan.

När det gäller kontor kommer SEB tvåa med 43 nedsläckta kontor, drygt vart femte av bankens kontor, 21 procent. Sist kommer Nordea med elva kontor, 4 procent (se diagram sid 17).

Kontorsnedläggningarna har ritat om den fysiska bankkartan. Handelsbanken har numera flest kontor, tidigare var det Swedbank. Därefter kommer, precis som förut, Nordea och sist SEB (se diagram sid 17). Trots att SEB har minst antal kontor hade banken i fjol flest antal anställda i Sverige, på grund av en stor livförsäkringsverksamhet som följde med i fusionen med Trygg-Hansa på 1990-talet.

Annika Falkengren, koncernchef för SEB, nämnde heller ingenting om att krympa antalet medarbetare när hon presenterade rapporten för tredje kvartalet. Banken har inga sparpaket som löper utan styr i stället efter ett kostnadstak.

Ändå har SEB, som nämnts, minskat antalet anställda i Sverige, delvis på grund av att Falkengren outsourcat back office – alltså de som sysslar med bland annat redovisning och kontering – till Baltikum och outsourcat it-avdelningen till Fujitsu Siemens.

***

Handelsbankschefen Pär Boman må se ut som sinnebilden av en bankkamrer med sitt tunna vitgrå hår och sin mörka kostym. Att han dessutom nyligen presenterade ett nytt rekord för räntenettot – skillnaden mellan den ränta banken betalar till sina kunder för inlåning och den ränta kunderna betalar till banken för sina lån – gjorde honom inte mindre bankmässig. Räntenettot landade på mer än 7 miljarder kronor under tredje kvartalet.

Men vad Pär Boman främst är så är det motvalls. Han blev orolig för finanskrisen redan år 2007 och vidtog åtgärder långt innan de andra bankcheferna reagerade. Och när det gäller digitaliseringen så är Handelsbanken den enda av storbankerna som ökar både antalet anställda och antalet kontor i Sverige.

Från år 2000 till år 2013 har banken ökat personalstyrkan i Sverige med 533 personer, 8 procent. Under samma period har två nya kontor öppnats i hemlandet. Därmed har Handelsbanken överlägset flest kontor här, 462 stycken.

– Det är inget motsatsförhållande i att ha kvar kontoren och att folk sitter hemma och gör bankärenden. Det går att vara både lokal och digital. Vi har de bästa apparna och är ­ledande på it, men det finns inget som helt kan ersätta det personliga mötet, säger ­bankens informationschef Johan Lagerström.

De andra bankerna torde bestrida att Handelsbanken har de bästa apparna. Men Carl-Viggo Östlund anser att bankens motvallsstrategi när det gäller kontorstrenden fungerar.

– Handelsbanken sticker verkligen ut och gör det med stor framgång, säger han.

Han påpekar att marknaden aldrig blir helt homogen.

– Vissa kommer alltid att vilja gå till ett kontor, oavsett om de är 15 år eller 95 år. Kommer internetsajterna Zalando och Zappos ta över hela modemarknaden? Nej, vissa tycker om att gå till sin butik. Alla kanaler fyller en funktion, säger han.

Men han är övertygad om att det digitala, framför allt det mobila, kommer att hantera bulken av bankaffärerna.

– Det mobila har redan tagit stora delar av bankhanteringen. Det går inte att vända den trenden, säger han.

Günther Mårder är inne på samma tankegångar.

– Det kommer alltid att finnas en marknad för en unik aktör. Det går att hitta i flera branscher, till exempel Doro som utvecklade enkla mobiltelefoner med stora knappar, stora displayer och lång batteritid. Även om en sådan marknad inte är gigantisk går det att få lönsamhet i den om den hanteras väl, säger han.

***

Bankernas svar på digitaliseringstrenderna är en ständig rationalisering.

– Bankernas sparpaket är oändliga, säger Günther Mårder.

Dessutom har de öppet dygnet runt via telefon och internet, erbjuder rådgivning på kvällstid, tillåter e-fakturor. Numera är Michael Wolfs Swedbank, Christian Clausens Nordea, Annika Falkengrens SEB och Pär Bomans Handelsbanken mycket kundtillvända.

Det är en ganska stor omställning med tanke på att bankerna för ett par decennier sedan bara hade öppet mellan klockan 10 och 15 på vardagar. Många minns hur det var att stå och trampa i bankkön på lunchen.

Medan Wolf, Clausen, Falkengren och Boman anpassar sig till den nya världen passar de på att håva in så mycket pengar på den gamla som de kan, medan tid är.

– Samtidigt som de behöver stärka sitt kapital på grund av alla krav som kommer från myndigheterna jämför de sig med varand­ra och jagar upp avkastningskravet. Sedan ska vi inte glömma att storbankerna tjänar pengar för att det går att tjäna pengar, säger Carl-Viggo Östlund.

När Riksbanken sänkte reporäntan med 50 räntepunkter till 0,25 procent den 2 juli i år sjönk bankernas upplåningskostnader. Men bankerna sänkte inte de bolåneräntor som deras kunder betalar i motsvarande grad eftersom de hävdar att upplåningskostnaden inte bara beror på Riksbankens styrränta. Faktum är dock att alla fyra storbankers räntenetton ökade under tredje kvartalet, jämfört med andra kvartalet i år.

– Bankerna gör övervinster i dag för att kunna säkra att de kan leverera motsvarande under normala konkurrensförhållanden, säger Günther Mårder.

Han menar att de ligger och lurpassar på varandra, beredda att sänka boräntan så fort någon konkurrent gör det. När nu Riksbanken nyligen sänkte reporäntan till 0 procent blir det intressant att se om deras räntenetton återigen ökar.

Günther Mårder påpekar att bankverksamhet inte är så avancerat.

– Banker erbjuder en enkel vara, ett smörjmedel i ekonomin, med en låg grad av innovation. Egentligen är det nationalekonomiskt omöjligt för bolag som inte har en högre grad av innovation eller effektivitet att ligga på den lönsamhetsnivå som bankerna gör, säger han.

Bankerna ska endast vara ekonomins smörjmedel, men medan ekonomin hackar just nu går smörjmedlet lysande. Günther Mårder påpekar att bankernas andel av vinstvolymerna på large cap-listan på Stockholmsbörsen är större nu än år 2007.

– Har det skett någon stor teknisk innovation? Har de förstärkt sitt kunderbjudande? Har de blivit en naturligare del av ekonomin? Nej, ingenting har förändrats, säger Günther Mårder.

– De ska inte kunna tjäna mer pengar om inte den reala ekonomin går bra, tillägger han.

***

Men i framtiden kanske det inte går att ta lika bra betalt för pengar som i dag.

– Om kunderna upplever att de får dålig service får de dåligt förtroende för storbanken och flyttar till annat. Bankerna måste vara mer aggressiva i sin prissättning och mer förhandlingsvilliga. Den inbyggda trögheten i branschen bromsar sådana förändringar, säger Carl-Viggo Östlund.

Han förutspår att kundupplevelsen kommer att vara i fokus på 10–20 års sikt. Och då kan de aktörer som nu klämmer sig in mellan storbanken och kunden bli vinnare.

Även Daniel Daboczy lyfter fram att bankerna måste lära sig att förhandla med kunderna.

– Det stora paradigmskiftet är kundernas beteende och kundernas behov. Fler och fler kunder kräver att få vara deltagare snarare än produkter och konsumenter. När kunden vet vad banken tjänar pengar på går det att förhandla om priset för tjänsten, säger Daniel Daboczy.

Han anser till exempel att det är absurt att banken tar höga avgifter för att föra pengar mellan två länder.

– Det handlar bara om att föra över ettor och nollor digitalt, säger han.

Oavsett vad Wolf, Clausen, Falkengren och Boman tycker om saken kommer de att pressas att förändra sina banker.

– Bankerna kommer att vara tvungna att ta hänsyn till världen runt dem. Det är viktigt för dem att anpassa sig till ett nytt kundbeteende. Om det påverkar deras marginaler eller om de lär sig ta betalt på något annat sätt får vi se, säger Daniel Daboczy.

Daboczy förutspår att inlåningen kommer att påverkas rejält. Kunder som får nära 0 procent i ränta kan vara intresserade av att flytta pengarna till andra aktörer som erbjuder 8 procent till en relativt låg risk, till exempel en lånesajt med peer-to-company.

– Bankerna måste då anpassa sig. De kan erbjuda kunderna bättre ränta eller köpa upp peer-to-company-portaler eller andra nya aktörer, säger han.

Moderna tjänster i digitaliseringens spår

BETALKORT

År 1999 gjorde svenskarna 0,2 miljarder kortbetalningar i butik, nu gör vi 2,4 miljarder årligen. Svenskarna gör flest kort-betalningar per capita i EU med i genomsnitt 260 per år.

SWISH

I slutet av år 2012 kom den bankägda appen Swish som gör det möjligt för privatpersoner att föra över pengar till varandra. 1,7 miljoner svenskar har laddat ner den.

MOBILT

Antalet mobila inloggningar växer lavinartat. I Nordea är de nu fler än internet-inloggningarna.

E-LEG

Cirka 6 miljoner svenskar har e-legitimation.

E-FAKTUROR

Nästan 90 miljoner e-fakturor hanteras av bankernas internetbanker.

KONTANTER

Kontantuttag i uttagsautomater, som bankomater, har minskat med en tredjedel de senaste tio åren. Eftersom kontant-hantering kostar i runda slängar 11 miljarder kronor per år, främst inom handeln men även för bankerna, tjänar bankerna på minskningen.

Källor: Bankföreningen och Nordea